Gestion des Opérations dans les Centres d'Appels – OPERA

Les modèles et méthodes quantitatives à utiliser dans le cadre de ce projet proviennent de la discipline de recherche opérationnelle. Ce sont les modèles stochastiques (files d’attente, chaines de Markov), la programmation mathématique (principalement stochastique), la simulation à évènements discrets, les probabilités appliquées pour l’analyse des chaînes de Markov en régimes transitoires et stationnaires (calcul des probabilités d’états, calcul de temps de premiers passage qui modélisent les temps d’attente, etc.).

Nous sommes entrain de finaliser une première étude sur l’optimisation du routage entre appels et emails dans le cas de conversations avec une pause naturelle au milieu. Nous avons déjà présenté les résultats à la conférence internationale ICMSAO'13 à Hammamet, Tunisie en fin avril 2013. Un papier va apparaitre dans les proceedings de cette conférence. Un papier (version plus longue et plus complète) vient également d’être soumis à la revue internationale Stochastic Systems.

D’ici mi 2014, nous allons travailler sur 2 problématiques liées toujours à la gestion temps-réel :

- Optimisation adaptative du staffing dédié aux emails. Ici nous considérons des conversations classiques sans pause. Nous venons de commencer ce projet. Notre objectif est de développer des politiques de routage à seuil, qui s’adaptent selon la charge tout le long de la journée de travail d’un centre d’appels. Vu les paramètres non stationnaires des arrivées, un régime stationnaire ne pourrait pas être atteint, et cela complique alors beaucoup le développement des politiques. Nous allons alors procéder par une approximation. Tout d’abord, nous allons prendre des cas d’arrivées stationnaires, et nous allons développer dessus des politiques de routage à seuil. Ces politiques seront alors ensuite adaptées aux cas non stationnaires. Nous visons de soumettre un papier à une revue internationale sur ce sujet.

- Optimisation de centres d’appels avec option de rappel. Ce cas traite les centres d’appels là où les clients ont le choix d’attendre un agent, ou de choisir de raccrocher et être rappelé s’ils estiment que l’attente est longue. L’objectif de ce sujet serait l’optimisation du staffing sous contraintes de qualité de service en termes de temps d’attente directs (pour les clients avec appels entrants) et indirects (pour les clients que les agents rappellent). Nous visons également de soumettre un papier à une revue internationale sur ce sujet.

Entre mi 2014 et la fin de projet en septembre 2015, nous allons travailler sur les problématiques suivantes :

- Développement d’architectures flexibles de centres d’appels.

- Analyse de centres d’appels avec estimation et annonce de temps d’attente (impact de l’annonce sur le comportement des clients).
Ces 2 travaux feront également l’objet de publications scientifiques (conférences et revue internationales de gestion des opérations/recherche opérationnelle).

Benjamin Legros, Oualid Jouini, Ger Koole. Imbricating Tasks in a Multichannel Contact Center. In Proceedings of ICMSAO'13, Hammamet, Tunisie, April 2013.

En France, comme dans les pays les plus développés ayant accédé à l'économie post-industrielle, les services représentent jusqu'à 70% des richesses produites et sont devenus le principal moteur de croissance économique. Depuis plusieurs décennies, les systèmes manufacturiers de biens ont fait l'objet de beaucoup de travaux de recherche au détriment des systèmes de service. Les systèmes de service présentent aussi des problématiques complexes moins étudiés. Notre projet de recherche s’intègre dans ce cadre. Notre objectif est de développer des modèles stochastiques pour le management et l’optimisation de centres d’appels.

Les centres d’appels, ou en général les centres de contacts, sont des systèmes de service considérés de nos jours comme l’outil de relation clientèle le plus privilégié. Ils remplissent de plus en plus de fonctions; ils interviennent sur toute la chaîne de service clients, depuis l’avant-vente, jusqu’à l’après vente, en passant par l’assistance et la fidélisation des clients, mais aussi sur la qualification de prospect, la télévente et l’information. Aujourd'hui, les centres d'appels intéressent tous les secteurs d'activité; les opérateurs téléphoniques, les compagnies d’assurances et les banques à distance, mais également les services publics, les hôpitaux ou les collectivités locales. Grâce à l’évolution des technologies de couplage de l’informatique et de la téléphonie, nous avons connu un réel décollage de cette activité.

Compte tenu de leurs enjeux économiques importants et aussi de leurs complexités, tout un champ de recherche s’est développé depuis plusieurs années. Aksin et al. (2007) présentent dans leur survey un aperçu des travaux de gestion des opérations dans les centres d’appels. Ils soulignent également le manque de travaux qui intègrent les aspects comportementaux des clients et des agents (employés). De telles analyses sont de loin plus pertinentes et plus utiles en pratique que celles qui perçoivent les acteurs humains d'un centre d'appels seulement comme des objets.

Dans ce projet, nous allons étudier divers problèmes de gestion des opérations de centres d’appels sur les trois niveaux de décision ; long, moyen et court terme. Le premier problème, lié au niveau stratégique, consiste à développer des architectures flexibles pour des centres d’appels multi-compétences. Le deuxième problème, lié au niveau tactique, est l’optimisation des emplois du temps des agents. Le troisième problème, lié au niveau court terme, concerne le développement et l’analyse de modèles de centres d’appels avec annonce de temps d’attente. Notre approche consiste à développer et analyser des modèles de files d’attente qui intègrent les aspects humains : comportement des clients et des agents. Cette nouvelle perspective multi-disciplinaire servira à améliorer notre compréhension des systèmes complexes de centre d’appels, et de donner d’intéressantes recommandations aux managers.

Contrairement aux travaux traditionnels, où généralement une analyse basée purement sur les files d'attente est effectuée, nous allons dans ce projet tenir compte de l’impact de l’élément humain. Pour les problèmes de conception d’architectures, nous allons considérer l'impact de la gestion des ressources humaines sur la performance. Nous allons en effet essayer de tenir compte et évaluer la responsabilité et la motivation de l’agent en fonction de l’organisation des équipes du centre d’appels. Quant au problème de l'annonce de temps d’attente, nous allons étudier la réaction des clients à qui on fait de l’annonce de temps d’attente, notamment, leurs réactions en termes de renonce, d’abandon, d’insatisfaction vis-à-vis de l’incertitude de l’attente, etc. Il est clair que l’ajout de tels aspects comportementaux ne fera que rendre les modèles plus riches et les résultats plus signifiants en pratique. L’analyse des nouveaux modèles de files d’attente que nous allons mener constituera à elle seule aussi une contribution de valeur à la littérature.